dudukBERSILA

Hari itu akhirnya saya berniat untuk melaksanakan apa yang sudah ditekadkan sejak beberapa minggu silam. Saya akan beranjak dari rumah lebih pagi dari biasanya, karena sebelum menuju ke kantor, saya harus menyempatkan diri untuk mampir (mudah-mudahan hanya sebentar) ke bank.

Sejak memperoleh penghasilan sendiri (dengan jumlah yang sangat lumayan!) selama beberapa bulan terakhir dari proyek sampingan yang saya kerjakan, saya mulai berpikir untuk membuka rekening tabungan baru. Saya sudah harus mulai mengatur keuangan saya sendiri, salah satunya adalah dengan memisahkan ‘biaya hidup’ dengan ‘biaya senang-senang’. Yah.. saya sadar betul betapa saya ini boros dan sangat buruk dalam perencanaan, termasuk merencanakan pengeluaran. Dan dengan buruknya saya dalam merencanakan sesuatu, ditambah lagi dengan menggabungkan kedua biaya itu dalam satu tempat penyimpanan, saya sudah bisa menduga bencana apa yang sangat mungkin terjadi.

Karena itulah, sehari sebelumnya saya sudah meminta ijin kepada si bos agar keesokan harinya saya diijinkan untuk datang lebih siang, karena harus mengurus pembukaan rekening baru itu tadi.

Selasa pagi, saya melesatkan si hitam ke kawasan Cikini, yang terbilang cukup dekat dari kantor. Sehingga, kalaupun saya terlambat datang, tidak akan sampai mendekati waktu istirahat siang. Saya memilih Bank Mandiri di Cikini ini dengan alasan yang sangat sederhana. Selain karena letaknya yang strategis, gedungnya pun tidak terlalu besar, sehingga bisa diperkirakan antrian nasabah juga tidak akan terlalu banyak.

Setelah memarkirkan si hitam di bagian belakang, dengan berjalan kaki saya menuju ke bagian depan gedung itu. Hanya membawa kunci si hitam, dompet, dan si beybih. Setibanya di bagian depan, saya menemukan seorang petugas keamanan (baca: satpam) berdiri tepat sebelum tangga yang akan membawa saya ke pintu depan gedung itu.

Tampilannya layaknya satpam pada umumnya. Mengenakan seragam berupa atasan putih lengan pendek dengan saku di bagian dada dan tali berpeluit yang melingkari salah satu pundaknya, juga dengan celana panjang berwarna biru tua. Ia juga mengenakan topi pada kepalanya. Sepintas, tidak ada yang istimewa dengan si mas satpam ini.

Namun pada detik berikutnya, saya pun menemukan keistimewaannya. Ia menyambut kedatangan saya dengan senyum sumringah.

“Selamat pagi, Mbak. Selamat datang. Silakan,” katanya, sangat ramah. Dengan tangannya, ia mempersilakan saya menaiki anak-anak tangga di hadapannya.

“Terima kasih, Mas,” jawab saya tak mau kalah sumringah.

Anak-anak tangga yang saya naiki itu membawa saya ke pintu depan. Baru hendak mendorong pintu kacanya yang berlapis plastik gelap, tiba-tiba pintu itu seolah terbuka dengan sendirinya. Dan di baliknya, saya menemukan seorang mas satpam lainnya yang membukakan pintu untuk saya. Ia menyambut saya, juga dengan senyuman lebar.

“Selamat pagi, Mbak. Silakan,” ujarnya, mempersilakan saya untuk masuk ke bagian dalam.

“Makasih, Mas.”

Melintasi si mas, saya berjalan menuju sebuah pintu lain, yang tampaknya pintu utama yang menghubungkan saya ke ruang utama dari gedung itu. Ruangan yang cukup lapang, walaupun tidak terlalu besar. Dengan pemandangan khas yang sudah cukup saya kenal.

Jajaran meja teller di sisi ruangan yang sejurus dengan arah saya berdiri, dan di baliknya terdapat beberapa orang teller yang tengah melayani nasabah. Di bagian tengahnya, terdapat tiang-tiang rendah yang dihubungkan satu sama lain dengan tali merah berukuran besar dan sepertinya terbuat dari kain apalah itu. Tiang-tiang yang posisinya sengaja ditempatkan agar bisa mengatur barisan antrian para nasabah menuju ke meja teller. Dan di samping tiang-tiang itu, terdapat beberapa kursi kuning empuk berbentuk oval tanpa sandaran, membuat orang-orang yang duduk di sana bisa mengatur posisi mereka untuk menghadap ke manapun yang diinginkan. Di kiri-kanan ruangan, terdapat jajaran meja lain bertuliskan customer service.

Muncullah mas satpam yang lain lagi menyambut kedatangan saya.

“Selamat pagi, Mbak. Ada yang bisa saya bantu?” tanyanya, dan sama seperti rekannya yang lain, dengan senyuman sumringah.

“Pagi, Mas. Ngg.. saya mau buka rekening baru, nih..”

“Oh, nanti bisa dibantu di customer service ya, Mbak. Tapi Mbak harus ambil nomor antrian dulu,” si mas meraih sebuah kartu kecil bertuliskan sebuah nomor, dari meja yang terletak persis di sampingnya. Ia menyerahkan kartu itu kepada saya.

“Ini nomor lima ya, Mbak. Sekarang sudah antrian nomor tiga,” secara bergantian, ia menunjukkan nomor yang tertera pada kartu antrian saya, lalu menunjuk pada nomor digital berukuran besar yang terletak di salah satu sudut ruangan.

“Silakan ditunggu dulu, Mbak,” lanjutnya, sambil mempersilakan saya duduk di kursi empuk itu.

“Oke, makasih ya, Mas.”

Belum lima menit saya menikmati berita yang disiarkan di televisi, dari speaker di langit-langit terdengar suara seorang wanita yang menyebutkan nomor antrian empat dan nomor meja customer service tempat di mana si pemilik nomor antrian ini akan dilayani. Berarti saya hanya tinggal menunggu nomor antrian saya disebutkan saja. Dan pastinya tidak akan menghabiskan waktu terlalu lama bagi saya untuk berada di sini. Tidak seperti menunggu antrian dokter kulit, yang rasanya seperti menunggu hari berganti (*kumat lebaynya).

Benar saja.

Hanya sekitar lima menit berikutnya, nomor antrian saya dibacakan. Si mas satpam yang tadi memberikan kartu antrian, menghampiri dan mempersilakan saya untuk menuju ke meja customer service yang ditunjukkan.

Lagi, saya disambut dengan senyuman lebar. Kali ini oleh si mbak di balik meja customer service. Ia mengulurkan tangan, menjabat saya dengan erat, dan memperkenalkan dirinya.

“Selamat pagi, Mbak. Ada yang bisa saya bantu?” tanyanya.

“Pagi. Ini Mbak, saya mau buka rekening baru.”

“Mbak sudah pernah punya rekening di Bank Mandiri sebelumnya?”

“Sudah.”

Si mbak mulai mulai memberikan penjelasan mengenai prosedur pembuatan rekening baru. Penjelasan yang informatif, namun disampaikan dengan cukup sederhana. Ia juga mengajukan beberapa pertanyaan, sebelum kemudian memberikan beberapa formulir yang harus saya isi. Ia bahkan memandu saya dalam pengisian formulir tersebut, dan dengan fasih bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan saya seputar aplikasi ataupun hal lainnya.

Setelah seluruh formulir selesai diisi, ia meminta saya untuk menunggu sementara ia memasukkan seluruh data saya ke dalam database. Si mbak beringsut sedikit ke samping dan mulai menekuri komputer di hadapannya.

Saya pun kembali memperhatikan seisi ruangan.

Seorang pria paruh baya baru saja memasuki ruangan ini. Si mas satpam langsung menghampiri dan mengajukan pertanyaan yang sama seperti yang ditanyakannya kepada saya tadi. Juga dengan senyum sumringah-nya.

“Saya mau pake internet banking, Mas. Tapi katanya harus ambil.. apa ya itu namanya?”

“Oohh.. token ya, Pak?!” jawab mas satpam.

Si bapak tersenyum lebar, “Naahh.. iya itu, Mas! Itu gimana ngambilnya ya?!”

Mas satpam memberikan penjelasan singkat kepada si bapak, juga penjelasan bahwa pengambilan akan dilakukan melalui customer service. Mas satpam memberikan kartu antrian kepadanya dan meminta ia menunggu.

Saya terkesima.

Bukan pemandangan seperti itu yang saya pikir akan saya lihat. Bahwa mas satpam, yang berjaga di sudut ruangan, ternyata sangat paham dengan produk perbankan yang ditanyakan oleh bapak tadi. Bahwa ia bisa memberikan penjelasan yang cukup singkat mengenai produk itu.

Saya malahan sempat berpikir kalau mas satpam akan meminta si bapak menunggu, sementara ia akan meneruskan pertanyaan si bapak kepada petugas lain yang sekiranya lebih paham. Saya sungguh berpikir bahwa mas satpam hanya bertugas menjaga seisi ruangan, berdiri di sisi sini-situ sambil menatap satu-persatu pada para pengunjung. Saya justru bisa memaklumi jika ia melakukan hal itu, mengingat apa yang dijaganya adalah sebuah bank, tempat penyimpanan uang, yang memang rawan kejahatan.

Tapi rupanya saya harus kecewa karena tidak menemukan yang seperti itu, sama sekali. Saya sama sekali tidak menduga bahwa justru pemandangan seperti tadi lah yang saya saksikan.

“Terima kasih sudah menunggu, Mbak,” suara si mbak customer service terdengar lagi.

Kami pun kembali menuntaskan pembuatan rekening baru tadi. Si mbak memberikan berbagai penjelasan, lagi-lagi dengan bahasa yang sederhana namun sangat informatif. Pembuatan rekening baru selesai, dan saya hanya tinggal menyerahkan sejumlah uang untuk setoran awal tabungan baru saya itu. Sebagaimana penyetoran uang pada umumnya, saya melakukannya di meja teller.

Dan seperti yang beberapa kali telah ditemukan sejak hendak memasuki gedung tadi, saya juga menjumpai senyuman lebar menghiasi wajah mbak teller yang melayani saya. Ia bahkan menyebutkan nama saya, bukan hanya sekedar memanggil ‘mbak’. Dan untuk kesekian kali itu pula, saya mengucapkan terima kasih.

Berjalan menuju pintu, saya kembali bertemu mas satpam.

“Sudah selesai Mbak, rekening barunya?”

“Sudah, Mas. Terima kasih banyak, ya..”

“Terima kasih, Mbak. Ditunggu kembali kedatangannya. Selamat pagi.”

Kalimat yang tidak hanya saya temukan diucapkan olehnya, tetapi juga oleh mas satpam lain yang saya temui pagi tadi dan masih berjaga di tempat yang sama saat saya hendak meninggalkan gedung itu.

Lalu saya bertanya-tanya sendiri dalam perjalanan menuju ke kantor, sekitar setengah jam sejak saya memarkirkan si hitam tadi. Sudah berapa kali selama pagi itu, saya mengucapkan terima kasih? Hanya dalam waktu tiga puluh menit.

Entahlah, karena saya memang tidak menghitungnya.

Yang saya tahu, ucapan terima kasih itu begitu saja terlontar dari mulut saya. Setelah mas satpam mempersilakan saya masuk, mas satpam lain memberikan saya nomor antrian, mbak customer service menuntaskan proses pembuatan rekening baru, mbak teller, lalu mas satpam lagi… Semua terlontar begitu saja.

Karena saya memang merasa ingin mengucapkannya. Karena saya memang merasa sungguh terbantu selama berada di sana. Tampaknya setiap orang, dari mas satpam hingga mbak-mbak lainnya, tahu betul apa yang saya butuhkan. Bukan saja memperoleh rekening baru dalam waktu yang singkat, tetapi bagaimana sikap yang mereka tampilkan sungguh telah mengawali hari itu menjadi sangat menyenangkan buat saya.

Dan sepertinya, bukanlah hal yang luar biasa jika saya mengucapkan terima kasih atas apa yang telah mereka lakukan.

Saya pun paham makna sesungguhnya dari istilah customer service, yang jika diterjemahkan secara harafiah berarti layanan (terhadap) pelanggan. Bagaimana kantor cabang Bank Mandiri yang saya kunjungi itu sungguh memberikan layanan maksimal kepada saya sebagai nasabah, dengan menyediakan layanan yang melebihi layanan dasar dalam pembuatan rekening baru. Mereka tidak hanya membuatkan saya rekening baru, tetapi mereka bisa melakukannya dalam waktu yang sangat singkat, prosedur yang sangat mudah, dan lagi-lagi.. sapaan, senyuman, dan keramahan yang ditampilkan oleh setiap orang yang saya temui di kantor itu.

Puaskah saya?

JELAS!

Karena apa yang saya dapatkan ternyata jauh melebihi apa yang menjadi harapan saya.

Suatu hal yang sangat jarang saya temukan, bahkan mungkin hampir tidak pernah. Ketika customer service bukan sekedar menjadi label suatu bagian yang mengurusi ‘keluhan pelanggan’, tapi sungguh menjadi slogan untuk memberikan layanan yang terbaik justru sebelum para pelanggan mulai mengeluh. Sebagaimana yang saya temukan di sini.